Eine Dienstleistung ist eine immaterielle Leistung, die durch die Ausführung einer Tätigkeit erbracht wird, etwa Beratung, Schulung, Betrieb oder Support. Projekte werden unternommen, um Produkte, Dienstleistungen oder Ergebnisse zu schaffen; die Dienstleistung ist damit eine der drei grundlegenden Arten von Liefergegenständen.
Abgrenzung in der Praxis
Ein Produkt ist materiell, lagerbar und lässt sich vor der Übergabe prüfen. Eine Dienstleistung entsteht dagegen erst im Moment der Erbringung und lässt sich nicht auf Vorrat produzieren; ihre Qualität wird über Leistungskennzahlen und Vereinbarungen wie Service Level Agreements gesteuert. Ein Ergebnis wiederum ist eine Folge oder ein Nutzen, den ein Projekt bewirkt, zum Beispiel ein gesunkener Bearbeitungsaufwand. Viele Projekte liefern Kombinationen: Die Einführung einer Software umfasst das Produkt, die Schulung als Dienstleistung und den angestrebten Effizienzgewinn als Ergebnis.
Einordnung im PMBOK Guide (8. Ausgabe)
Die 8. Ausgabe betrachtet Projekte als Teil eines Systems zur Werterbringung. Ob ein Projekt ein Produkt oder eine Dienstleistung liefert, beeinflusst Entwicklungsansatz, Qualitätsplanung und Abnahme. Auch in der Beschaffung spielt der Begriff eine Rolle: Organisationen kaufen professionelle Dienstleistungen ein, deren Umfang in Verträgen und Leistungsbeschreibungen festgelegt wird.
Häufige Fragen
Ist eine Dienstleistung ein Liefergegenstand?
Ja. Liefergegenstände eines Projekts können Produkte, Dienstleistungen oder Ergebnisse sein. Entscheidend ist, dass die Dienstleistung eindeutig beschrieben und ihre Abnahmekriterien vorab definiert sind.
Wie wird die Qualität einer Dienstleistung gemessen?
Über vorab vereinbarte Kriterien wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeit oder Kundenzufriedenheit. Da die Leistung nicht physisch prüfbar ist, sind saubere Definitionen im Vertrag und laufende Messung wichtiger als eine Endkontrolle.
Autor: Tom, seit 2004 PMP-zertifiziert. Zuletzt aktualisiert: Juli 2026